Prečo vám rezervácie cez Instagram utekajú (a ako to opraviť)
Hosť napíše na Instagram „Máte v sobotu o siedmej stôl pre štyroch?“ a čaká. Vy práve vydávate obedy, správu uvidíte večer a hosť si medzitým rezervoval inde. Instagram je skvelý na to, aby si vás ľudia všimli, na prijímanie rezervácií však stavaný nie je. Pozrime sa, kde rezervácie utekajú a ako to napraviť bez veľkých investícií.
· 5 min čítania
Obsah článku
Instagram je pre mnohé reštaurácie, kaviarne a bistrá hlavná výkladná skriňa. Ľudia tam vidia jedlo, atmosféru aj ľudí za barom. Je preto prirodzené, že vám tam rovno napíšu aj s rezerváciou. Problém nastáva, keď sa zo správ stane hlavný rezervačný systém — bez toho, aby sa tak niekto rozhodol.
Kde rezervácie cez Instagram utekajú
Správa príde v najhoršej chvíli
Najviac správ chodí presne vtedy, keď máte najviac práce: na obed, vo večernej špičke, cez víkend. Nikto z personálu vtedy nemá čas pozerať do mobilu. Hosť, ktorý chce rezervovať na dnešný večer, však na odpoveď nečaká hodiny. Ak mu do pár minút nikto neodpíše, skúsi ďalší podnik v zozname.
Správa sa stratí
Správy od ľudí, ktorí vás nesledujú, často skončia v samostatnom priečinku so žiadosťami o správu, ktorý sa ľahko prehliadne. A aj keď správu otvoríte, zapadne medzi otázky na otváracie hodiny, ponuky dodávateľov a reakcie na príbehy. O týždeň ju už nikto nenájde.
Chýbajú podstatné údaje
„Dá sa v piatok večer?“ ešte nie je rezervácia. Chýba čas, počet osôb, meno aj telefón. Každý chýbajúci údaj znamená ďalšiu výmenu správ a každá výmena je šanca, že hosť odpadne.
Nikto nemá prehľad
Keď rezervácie chodia cez Instagram, telefón, Facebook aj osobne, zapisujú sa na rôzne miesta. Kolegyňa na zmene nevie, že ste ráno sľúbili posledný veľký stôl. Výsledok poznáte: dve skupiny na jeden stôl alebo prázdny stôl, ktorý ste zbytočne odmietli.
Hosť nedostane potvrdenie
Krátke „ok, tešíme sa“ v správe si hosť ľahko prehliadne alebo zabudne. Bez potvrdenia s dátumom a časom a bez pripomienky deň vopred pribúda hostí, ktorí neprídu a nedajú vedieť.
Drak radí
Prejdite si správy na Instagrame za posledný mesiac a spočítajte, koľko z nich bola rezervácia alebo otázka na voľný stôl — a pri koľkých ste odpovedali až po niekoľkých hodinách. To číslo vám o vašom podniku povie viac než akákoľvek všeobecná štatistika.
Ako to opraviť: jeden jasný spôsob rezervácie
Cieľom nie je prestať komunikovať na Instagrame. Cieľom je, aby každá rezervácia skončila na jednom mieste, kde ju vidí celý tím a kde sa dá potvrdiť bez naťahovania.
1. Rozhodnite, kde rezervácie budú
Vyberte jedno miesto, kam sa zapíše každá rezervácia bez ohľadu na to, odkiaľ prišla. Môže to byť rezervačný formulár na webe, rezervačný systém alebo na začiatok aj zdieľaný kalendár či tabuľka. Dôležité je, aby bolo jediné a aby ho videl každý, kto je práve na zmene.
2. Dajte hosťom priamu cestu
Do profilu na Instagrame dajte odkaz, ktorý vedie rovno na rezerváciu — nie na úvodnú stránku webu, kde ju hosť musí hľadať. Firemné profily si môžu pridať aj tlačidlo s akciou, napríklad na rezerváciu, ak to váš rezervačný systém podporuje. Rovnaký odkaz patrí do profilu firmy na Googli, na Facebook a na web.
3. Formulár nech pýta len to podstatné
Dátum, čas, počet osôb, meno, telefón a voliteľná poznámka, napríklad detská stolička alebo oslava. Každé pole navyše niekoho odradí. Formulár musí pohodlne fungovať na mobile, lebo z Instagramu naň prídu takmer všetci z telefónu.
4. Na správy odpovedajte odkazom
Hosťom, ktorí aj tak napíšu do správy, odpovedzte krátko a priateľsky a pošlite im odkaz na rezerváciu. Na Instagrame si takú odpoveď uložíte ako rýchlu odpoveď a vložíte ju dvoma ťuknutiami. V nástroji Meta Business Suite si môžete nastaviť aj automatickú odpoveď na prvú správu, aby hosť dostal odkaz hneď, aj keď práve nikto nemá čas.
Odpoveď môže znieť napríklad takto: „Dobrý deň, ďakujeme za správu! Stôl si najrýchlejšie rezervujete cez odkaz v našom profile. Rezerváciu vám hneď potvrdíme e-mailom.“
5. Potvrdenie a pripomienka
Po rezervácii má hosť dostať potvrdenie s dátumom, časom a počtom osôb a ideálne aj možnosť rezerváciu jedným kliknutím zrušiť. Pripomienka deň vopred pomôže tým, ktorí by inak zabudli. Väčšina rezervačných systémov to robí automaticky. Ak systém nemáte, aj krátka SMS alebo e-mail od vás urobí veľký rozdiel.
Drak radí
Nechajte hosťom možnosť rezerváciu jednoducho zrušiť. Znie to proti logike, ale hosť, ktorý vám dá vedieť, je lepší než prázdny stôl — uvoľnené miesto môžete ponúknuť ďalším.
Telefón ako záloha
Nie každý hosť chce vypĺňať formulár. Starší hostia a veľké skupiny často radšej zavolajú. Telefón si preto nechajte, no aj telefonickú rezerváciu zapíšte na to isté jediné miesto. Na webe aj v profile na Googli majte číslo, ktoré sa na mobile dá rovno stlačiť, a napíšte, kedy ho zdvíhate.
Formulár, hotová služba alebo vlastný systém?
Vyberať sa dá podľa veľkosti podniku a počtu rezervácií:
| Možnosť | Kedy sa hodí | Na čo si dať pozor |
|---|---|---|
| Formulár na webe a zdieľaný kalendár | málo rezervácií, malý tím | potvrdenie posielate ručne |
| Hotová rezervačná služba | stredná a väčšia prevádzka | mesačný poplatok, údaje hostí sú u poskytovateľa |
| Vlastný rezervačný systém na webe | veľa rezervácií, viac prevádzok, vlastné pravidlá | vyššia počiatočná investícia |
Žiadna možnosť nie je správna pre všetkých. Dôležitejšie než výber nástroja je rozhodnutie, že rezervácie budú mať jedno miesto a hosť k nemu bude mať priamu cestu.
Skontrolujte si
- V profile na Instagrame je odkaz priamo na rezerváciu.
- Rovnaký odkaz je v profile firmy na Googli, na Facebooku a na webe.
- Všetky rezervácie, aj telefonické, sa zapisujú na jedno miesto.
- Formulár pýta len dátum, čas, počet osôb, meno a telefón.
- Máte uloženú rýchlu odpoveď s odkazom na rezerváciu.
- Hosť dostane potvrdenie a pripomienku.
Neviete, či sa k rezervácii hosť na vašom webe dostane ľahko aj z mobilu? Nechajte si spraviť bezplatný audit webu. Ukáže napríklad, či je hlavné tlačidlo vidieť hneď na prvej obrazovke a či sa telefónne číslo dá stlačiť.
Autor
Zakladateľ Evolvy
Navrhuje weby, e-shopy a systémy pre firmy každej veľkosti. Píše o tom, čo v praxi prináša zákazníkov, bez žargónu.
